Studie von Service Value

Toom zum Baumarkt mit der höchsten Kundenorientierung gekürt

Toom Baumarkt punktete mit Blick auf „Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenservice“ und „Attraktivität der Baumärkte“.Bildunterschrift anzeigen
Toom Baumarkt punktete mit Blick auf „Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenservice“ und „Attraktivität der Baumärkte“.
22.06.2021

Toom Baumarkt liegt über sämtliche Leistungsmerkmale und alle Bewertungskategorien hinweg zum dritten Mal in Folge an der Spitze des Rankings „Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte“. Das Analyseinstitut Service Value hat in seiner Studie untersucht, welche Baumärkte mit ihrer Kundenorientierung besonders überzeugen. Toom behauptet sich aus Kundensicht zugleich in den Leistungskategorien „Kundenorientierte Mitarbeiter“, „Kundenservice“ und „Attraktivität der Baumärkte“. Für die Untersuchung wurden in diesem Jahr gut 1.000 Kundenurteile zu zehn Bau- und Heimwerkermärkten eingeholt. Bewertet wurden über 30 allgemeine und 14 branchenspezifische Leistungsmerkmale. Auch Obi und dem Hagebaumarkt werden das Prädikat „sehr gut“ attestiert. Obi gelingt der Einzelsieg in der „Kundenkommunikation“ sowie hinsichtlich „Sortiment und Produkte“. Darauf folgend schneiden Bauhaus, Hornbach und Hellweg mit „gut“ ab. Die Plätze sieben bis zehn belegen Globus, Baywa, B1 Discount-Baumarkt und Stabilo. B1 Discount-Baumarkt überzeugt erneut in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale punkten die Baumärkte aus Kundensicht besonders stark beim „Umfang des Produktangebots“ sowie bei „Serviceleistungen“. Auch „Umtausch und Rückgabemöglichkeiten“ werden im Schnitt positiv beurteilt. Für die Kundenbindung stellt sich in diesem Jahr die „Glaubwürdigkeit der Werbung“ als wichtiger Faktor heraus, gefolgt von „Verständlichkeit der Beratung“, „Verfügbarkeit der Produkte“ und „Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte“. „Kunden besuchen Baumärkte nicht nur, um bestimmte Waren zu kaufen, sondern hoffen auch auf weiterführende Tipps und proaktive Hilfestellung von Experten,“ kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Service Value GmbH, und ergänzt, „sachverständiges und zugleich serviceorientiertes Personal ist für Baumärkte deshalb ein wichtiges Vorteilsargument, dessen Bedeutung einem gut sortierten Warenangebot nicht nachsteht.“

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