Deutsche verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause

Das Kundenverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert, wie die aktuelle Studie Kundenmonitor Deutschland der Servicebarometer AG zeigt. Viele Anbieter halten demnach bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Kunden treffen Kaufentscheidungen häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe.

Während sich 2018 noch durchschnittlich 19 Prozent der Befragten vor dem Einkauf bei Baumärkten über eine Onlinerecherche zu Produktangebot, -verfügbarkeit und Verarbeitungstipps informierten, steigt der Wert 2021 auf 36 Prozent an. Nutzungsquoten für eine Videoberatung mit einem Baumarkt-Fachberater liegen noch bei 2 Prozent, jedoch können sich 35 Prozent der Befragten vorstellen, das Angebot zukünftig zu nutzen. Bei Click & Collect sind die Nutzeranteile höher. Während vor wenigen Jahren die Online-Reservierung von Produkten und Abholung im Markt wenig umgesetzt war, nutzen nun 15 Prozent die Möglichkeit der Kaufentscheidung vor dem Filialbesuch. Hornbach und Globus liegen hier noch deutlich höher.

Vor Ort erwarten Besucher des Einzelhandels eine hohe Warenverfügbarkeit und vereinfachte Such- sowie Bezahlprozesse, so ein weiteres Ergebnis der Studie. 16 Prozent der Baumarktkunden gaben an, Waren an einer SB-Kasse selbst zu scannen. Zudem begründen Kunden in diesem Bereich, die sich trotz vorherigem Filialbesuch für eine Onlinebestellung entschieden haben, dies neben Preisvorteilen (34 Prozent) mit der fehlenden Verfügbarkeit im Geschäft (29 Prozent). „Kunden fordern die Sicherheit, dass die versprochenen Sortimente und Produkte vor Ort vorrätig sind. Hinzu kommt, dass sie diese über eine gute Instore Navigation auch zügig finden können. Ansonsten lernen sie, dass die Onlinebestellung effizienter ist, und sie gehen sukzessive an preisgünstigste Onlineshops oder Handelsplattformen verloren“, sagt Projektleiter Frank Dornach.

Generell haben sich die Baumärkte in Sachen Kundenzufriedenheit verbessert. Der Kundenmonitor weist in seiner aktuellen Erhebung einen um drei Basispunkte verbesserten Wert auf 2,20 Punkte (von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „unzufrieden“) aus.