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Kaum Bestnoten von den Kunden

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diy ist die abonnentenstärkste Fachzeitschrift für Bau- und Heimwerkermärkte, Fachmärkte mit Do-it-yourself-Bedarf sowie Gartencenter und Gartenabteilungen. Neben den einzelnen Neueröffnungen in der DIY-Handelslandschaft, befaßt sich diy auch mit Warenpräsentation, Ladenbau und Marketing. Das gesamte DIY-Archiv von 1991 bis heute umfaßt Beiträge aus den folgenden Sortimentsbereichen: Holz, Baumaterial, Sanitär und Heizung, Werkzeuge und Eisenwaren, Raumausstattung und Dekoration, Elektro, Garten, Selbstbaumöbel, Auto und Zweirad sowie Basteln und Freizeit . DIYonline ist ein Internetdienst des Dähne Verlags. Allgemeine Informationen des Verlages finden Sie unter http://www.daehne.de . Das diy-Textarchiv ist eine Internetanwendung des Internet-Service-Partners DeDeNet Internet- und Multimedia-Entwicklungen GmbH, Ettlingen. © Copyright 1998, Dähne Verlag, Ettlingen.     TITEL Kaum Bestnoten von den Kunden Wieder mit Spannung erwartet wurden die Ergebnisse des deutschen Kundenbarometers, die Prof. Dr. Anton Meyer - nun zum dritten Mal - im Rahmen des BHB-Herbstsymposiums vorstellte. Das Votum fiel 1995 allerdings nicht sehr schmeichelhaft für die Branche aus. Prof. Dr. Anton Meyer: “Hören Sie endlich mit den einseitigen Preisvergleichen auf." Im Vergleich zum Vorjahr verloren die Heimwerker-, Bau- und Gartenfachmärkte 0,16 Indexpunkte und rangieren mit einem Zufriedenheitswert von 2,59 auf Rang 30 unter den 42 untersuchten Branchen. Im Handelsvergleich schneiden aber nur die Kauf- und Warenhäuser mit 2,64 Zählern noch schlechter ab. Insgesamt - so Prof. Meyer - stehe es in Deutschland nicht besonders gut mit der Kundenzufriedenheit auf dem Dienstleistungssektor. Ineffizienz und Unfreundlichkeit seien die meistgenannten Attribute für den gebotenen Service. Was das für ein Handelsunternehmen bedeutet, machte Meyer an einer einfachen Rechnung klar: jeder unzufriedene Kunde, der aus Frust nie wieder einen Markt betritt, in dem er sich miserabel bedient fühlte, nimmt schließlich ein Großteil seines “Lebensumsatzes" mit. Diese Umsatzverluste durch Abwanderung sind beträchtlich, und können sich etwa beim Autokauf auf einige hunderttausend DM summieren; im Lebensmittelhandel läßt jeder Bundesbürger immerhin noch rund 150.000 DM, aber in den Bau- und Heimwerkermärkten kommen auch noch stolze 70.000 DM auf einen Kunden. Die Kunden teilt Meyer in drei Klassen ein: die überzeugten, die zufriedengestellten und die…
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