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Globus knapp vorn

Die Service GmbH untersuchte die Servicequalität von 19 Baumarktketten. Das Ergebnis ist uneinheitlich.
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Trotz aller Werbebotschaften lasse sich eine Kundenorientierung bei den Baumärkten nicht spürbar feststellen, auch im Service gelte eher: Do-it-yourself. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen Untersuchung der Service Value GmbH zur Servicequalität von Baumärkten, für die 5.000 Kundenurteile zu über 45 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden. Am zufriedensten sind die Baumarktkunden demnach noch mit der Servicequalität von Globus Baumarkt, der mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 59 Punkten das Gesamtranking anführt (maximal möglich: 100 Punkte). Auf den Plätzen folgen Hagebau und Knauber (beide mit 58 Punkten). Globus gewinnt insbesondere durch gute Bewertungen bei der Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden. Ein größeres Servicegefälle zeigt sich zu den letzten drei Plätzen des Gesamt-rankings: Mit gut zehn Servicepunkten unter dem Durchschnittswert bilden Praktiker, B1 Discount-Baumarkt und Extra Bau+Hobby die Schlusslichter. „Auf dem ersten Blick sieht die Baumarktlandschaft wie ein Servicebrei aus.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „aber wenn einzelne Service- und Leistungsmerkmale genauer betrachtet werden, sind teilweise große Unterschiede festzustellen.“ Insgesamt zeigen die Baumärkte ein ausgeglichenes Serviceniveau, die Kunden bestätigen eher eine Steigerung als eine Verschlechterung des Services im letzten Jahr. Die größte Steigerung schaffte Bauspezi – das so erreichte Serviceniveau ist aber trotzdem nur unterdurchschnittlich. Gut drei Viertel der befragten Frauen und Männer haben keine Präferenz und lassen sich im Baumarkt gleichermaßen gern von Frauen und Männern beraten. Ein deutlicher Unterschied zeigt sich jedoch bei der Verkäuferpräferenz nach Altersklassen: Je jünger die Befragten sind, umso eher werden männliche Verkäufer präferiert; ab dem Alter von 34 Jahren ist es aber mindestens 80 Prozent egal, ob sie im Baumarkt von einem Mann oder einer Frau beraten werden. Bei der Geschlechterpräferenz haben aber selbst in der höchsten Altersklasse immer noch die Männer die Nase vorn – zwölf Prozent der über 55-Jährigen bevorzugen einen männlichen Verkäufer im Baumarkt. Als Entscheidungskriterien für die die Wahl eines Marktes stehen die Qualität der Produkte und das Preisniveau an erster Stelle, gefolgt von der Erreichbarkeit und der Auswahl des Angebotes. Direkt nach diesen eher „harten“ Kriterien, die sich stark an der konkreten Problemstellung der…
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