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„Aufwändig, hochwertig, modern“

Thomas Buchenau, Prokurist bei NBB Egesa Gartencenter, im Gespräch über die Kunst der Kundenführung und Konzepte der Zukunft.
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Handelsgruppen verwenden viel Zeit und Geld auf Ladenplanung. Ist die Kundenführung wirklich so umsatzrelevant? Thomas Buchenau: Wir sehen zwar immer wieder Beispiele von funktionierenden Standorten, die die Kundenführung völlig vernachlässigen und trotzdem sehr gute Umsätze schreiben. Für uns ist jedoch die Wegeführung ein ganz wichtiger Punkt, um die Situation vor Ort erheblich zu verbessern. Das geht in die Größenordnung zwischen 20 und 30 Prozent. Ein Kundenleitsystem verkauft definitiv mehr, weil es damit weniger tote Zonen gibt. Normalerweise hat eine Gärtnerei etwa 30 bis 40 Prozent Verkaufsfläche, zu der überhaupt nur ganz wenige Kunden finden, zum Beispiel weil es Sackgassen sind. Eine Kundenführung optimiert da einiges. Akzeptieren die Unternehmen aus der grünen Branche also stärker, dass sie damit arbeiten müssen? Ja. Händler nehmen sich gerne Vorbilder und schauen sich heute in den Niederlanden in den Gartencentern um. Dort sehen sie: Da läuft es anders. Die Sensibilität unserer Partner wächst stetig zu diesem Thema. Kundenleitsysteme werden ja auch eingesetzt, um Personal zu sparen. Sie führen den Kunden selbständig zu allen Warengruppen und ersetzen dadurch ein Stück weit die persönliche Ansprache und Beratung durch den Verkäufer. Ist das nicht auch ein Umsatzrisiko? Definitiv ist es ein Argument für unsere Konzepte, dass Personal eingespart werden kann. Auf der anderen Seite ist das Personal für den Händler auch das Aushängeschild und der Grund, warum der Kunde zu ihm und nicht zum Betrieb XY geht. Mit einem Kundenleitsystem hat das Personal aber auch mehr Zeit für den Kundenservice. So können die Betriebe Zeit in Beratung und – ganz wichtig – in Verkauf investieren und somit die Produktivität steigern. Wie stellt sich die Ladenplanung darauf ein, dass die wichtigsten Zielgruppen von Gartencentern Frauen sind? Frauen sind definitiv in unserem Interessensfokus die Nummer eins. Das hat für uns sehr viel mit Warenpräsentation zu tun. Konkret heißt das, dass wir die Pflanze enger mit den dekorativen Warengruppen verbinden. Wir unterscheiden zwischen fünf Zielgruppen, die wir im Gartencenter haben und die wir mit unterschiedlichen Produkten und Präsentationen ansprechen wollen. Welche Bedeutung hat die Sortimentszusammenstellung für die Gestaltung eines Kundenleitsystems? Nach unserer Auffassung konzentrieren sich die Gartencenter in Deutschland ein Stück weit zu sehr auf die Pflanze. Wir wissen, dass auch andere Produkte im Fokus der Kundinnen…
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