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Kundenmonitor

Wechsel an der Spitze

Premiere beim Kundenmonitor, denn erstmals liegt Hornbach vor den Globus Baumärkten. Auch Max Bahr schneidet gut ab.
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Beim Kundenmonitor Deutschland 2013 erreichen in puncto Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht Lebensmittel- und Drogeriemärkte, Krankenkassen, Kreditinstitute, Postfilialen sowie die Kundendienste der Haushaltsgroßgeräte in den Branchenwerten ein neues Allzeithoch. Das sind zentrale Ergebnisse der branchenübergreifenden Studie Kundenmonitor Deutschland 2013, die von der Service Barometer AG in München vorgestellt wurde. Für die Studie wurden bundesweit fast 38.000 Verbraucher befragt. Das Gesamturteil ergibt sich aus der Frage „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“ und wird auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) gemessen.Von den untersuchten Handelsbranchen heben sich neben den stabilen Werten bei Lebensmittelmärkten (+1 Basispunkt) und Baumärkten (+2 Basispunkte) besonders die Drogeriemärkte durch wiederholt steigende Werte hervor. So kann sich die Baumarktbranche im Kundenurteil leicht verbessern und erzielt eine Zufriedenheitsnote von 2,44 (Vorjahr 2,46). Im Detail lassen sich signifikante Steigerungen der Kundenzufriedenheit bei Erreichbarkeit (2,32), Sonderangebotsaktionen (2,59) und Wartezeit an der Kasse (2,64) nachweisen. Bei Mitarbeiterfreundlichkeit (2,45), fachliche Beratung (2,58) und Qualität der Waren (2,46) wird jeweils der beste Zufriedenheitswert der letzten 20 Jahre erzielt. Im Einzelaspekt Umweltorientierung kann die Baumarktbranche zwar ebenfalls zulegen, allerdings bleibt das Zufriedenheitsniveau hier nach wie vor sehr niedrig (2,76). Besonders auffällig ist der deutliche Anstieg der Beschwerdezufriedenheit von 2,32 auf 2,16 in diesem Jahr. Die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern wird von den Baumarktkunden jedoch unverändert kritisch wahrgenommen (3,00).Im Anbietervergleich setzt sich beim diesjährigen Kundenmonitor Hornbach durch. Mit einem signifikanten Plus im Vergleich zu 2012 erzielt die in der Pfalz ansässige Baumarktkette mit einem Zufriedenheitswert von 2,20 eine neue Branchenbestmarke. Hornbach kam bei den insgesamt 35 Bewertungskategorien 19 Mal Platz auf eins und acht Mal auf Platz zwei. Der Vorjahressieger Globus Baumarkt verliert in der Globalzufriedenheit leicht und rutscht damit auf den zweiten Platz. Die mittlerweile im Insolvenzverfahren befindlichen Max Bahr-Baumärkte rangieren in der Kundengunst mit einem Mittelwert von 2,40 auf Rang 4, knapp hinter dem Drittplatzierten Bauhaus (2,38).Die Onlineshops der großen Baumarktketten erreichen 2013 einen…
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