Customer Journey
diy plus

Customer Journey; Teil 2

Großer Handlungsdruck

Die Marktmacht des Onlinegiganten Amazon zwingt die DIY-Branche in Deutschland und Europa zu reagieren.
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Der Handlungsdruck für Player der DIY-Branche ist groß, denn die Marktmacht des Onlinegiganten Amazon verschont auch diese nicht, wie in der letzten Ausgabe des DIY-Magazins gezeigt wurde. Wie verhalten sich aber Kunden vor einem stationären Kauf konkret? Welche Unterschiede existieren in den unterschiedlichen Produktkategorien? Ein tieferer Blick in die Customer Journey der Heimwerken- und Gartenkunden zeigt, worauf es außerdem ankommt.Im digitalen Zeitalter gehen Kunden meist schon mit einem Wissensvorsprung in ein Geschäft: Laut ECC-Studie informieren sich allgemein knapp 40 Prozent der Konsumenten vor einem stationären Kauf im Online-Shop. Auch die Heimwerken- und Gartenkunden ziehen vor ihrem Kauf im Baumarkt gerne die Online-Shops anderer Anbieter zur Informationssuche heran, wie das "Customer-Journey-Benchmarking - Heimwerken & Garten 2016" des ECC Köln, das auf Initiative des Innovation-Store-Netzwerks entstanden ist, zeigt. Hierbei dominiert allerdings der bekannte Anbieter: Amazon. Jeder zweite der Befragten, die sich vor einem stationären Kauf im Online-Shop eines anderen Anbieters informiert haben, macht dies bei Amazon. Das liegt vor allem an der großen Sortimentsvielfalt des Online-Pure-Players und seiner Verankerung in den Köpfen der Konsumenten als "Produktsuchmaschine".Obwohl der Branchen-Player Toom in Sachen stationärer Informationssuche Spitzenreiter ist, spielt er bei der digitalen Kaufvorbereitung eine eher untergeordnete Rolle. Dies liegt vermutlich daran, dass "toombaumarkt.de" zwar mit einer Sortimentsabbildung und weiteren interessanten Services aufwarten kann, aber keine sortimentsübergreifende Preisdarstellung und keine Onlinekauffunktion anbietet. Das Beispiel zeigt auf, welche Bedeutung Online-Shops insbesondere auch für die kaufvorbereitende Informationssuche aufweisen: Wer online nicht mit einem exzellenten Shop aufwarten kann, dem entgehen nicht nur Onlinekunden, sondern der riskiert aufgrund der mangelnden Onlinesichtbarkeit auch, stationäre Käufer zu verlieren. Gleichzeitig sieht man, dass das Wettbewerbsumfeld über die Branchengrenzen hinweg geht: Mit Ikea, Roller und Poco bilden drei Anbieter aus der Branche "Wohnen und Einrichten" eine beliebte stationäre Anlaufstelle.
Um die Bedarfe der Kunden…
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