Autor: Dieter Jäger, Bereichsleiter Einzelhandel, Eurobaustoff
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Dieter Jäger

Der Kunde hat das Wort

Neue Gewohnheiten und technische Möglichkeiten führen dazu, dass der Einkaufsprozess immer stärker vom Kunden bestimmt wird.
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In der Handelslandschaft findet ein enormer Umwälzungsprozess statt, der den Marktteilnehmern ganz neue Rollen und Aufgaben zuschreibt. Aus König Kunde, der vom Handel hofiert wurde, wird ein eigenverantwortlicher Kunde mit Erwartungshaltung, hoher Produkt- und Marktkenntnis sowie geringer Händlertreue. Der Kunde wechselt vom nachfragenden zum bestimmenden Partner. Der Handel hat da nur eine Chance - nicht mehr von Ferne agieren, sondern in Kundennähe bleiben und reagieren.
Wer oder was war der Auslöser? Die zunehmende Digitalisierung wirtschaftlicher Abläufe und des privaten Lebens plus des Siegeszuges von Smartphone und Tablet haben den Informationsfluss insgesamt revolutioniert und in nie gekannte Ausmaße erweitert. Bilder, Videos, Texte, Schriften stehen in digitaler Form jedem jederzeit und an jedem Ort zur Verfügung. Die digitale Plattform wird zur ersten Ansprechpartnerin. Der Kunde spricht mit jenen, die wie er auf dieser Ebene präsent sind und kommunizieren.
Für den stationären Fachhandel - egal, ob endkunden- oder profikundenorientiert, jeder ist beides in seinem Leben - bedeutet dies, alle alten und zukünftig neuen Kommunikationskanäle zu bedienen. Da sein, wo der Kunde ist. Von besonderem Vorteil ist es hier, dass der inhabergeführte, mittelständische Fachhändler, von denen es in der Eurobaustoff-Kooperation über 470 gibt, einen gewaltigen Vorteil gegenüber seinen Marktpartner hat: den Franchisenehmern, den Konzernen, den Quereinsteigern oder Pure-Playern. Er kennt ihre Kunden vom persönlichen Kontakt am Verkaufstresen, der Ausstellung oder auf der Baustelle. Er weiß um die privaten Verhältnisse, finanzielle Hintergründe, gesellschaftliche Verflechtungen.
Wer diese Daten sammelt, digitalisiert und aufbereitet dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stellt, hat einen Wissensvorsprung, der es ihm ermöglicht, mit weniger Streuverlust seine Kunden auf den digitalen Plattformen wieder zu finden. So kann er die Differenzierungsmerkmale, die seinen Fachhandel auszeichnen, auch in der digitalen Welt nutzen, den direkten Dialog mit den Kunden weiterhin pflegen und seine Stärken betonen.
Ziel muss es sein, seinen Kunden online das gleiche Vertrauensverhältnis zu vermitteln und mit der gleichen Fachkompetenz aufzutreten wie im stationären Handel. Wenn Service, Beratungsqualität und emotionales Verkaufen online mindestens das gleiche Niveau erreichen wie vor Ort, bleibt der Stammkunde im Netz ansprechbar. Vorausgesetzt, die Rahmenbedingungen stimmen - Usability…
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