Treue Käufer wollen belohnt werden

Nur jedes fünfte Unternehmen belohnt langjährige Kunden oder bietet ihnen eine bevorzugte Behandlung. Drei von zehn Firmen verzichten außerdem darauf, konsequent Analysen des Kundenwertes durchzuführen. Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008", der zum dritten Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde. Viele Unternehmen fokussieren sich im Service darauf, ihre Kunden freundlich und kompetent zu bedienen. Doch zu guter Kundenorientierung gehört weit mehr. Die Kunden spüren, dass sie von den Firmen zu sehr über einen Kamm geschert werden. 36 Prozent bemängeln, dass ihnen nicht in allen Bereichen entsprechende Produktvarianten angeboten werden. Bestandskunden mit differenzierten Angeboten zu halten, zahlt sich für die Unternehmen jedoch aus: Einen Neukunden zu gewinnen, kostet mehr als fünfmal so viel.