TÜV Süd-Plakette für Max Bahr

Als erstes Baumarktunternehmen wurde Max Bahr heute von TÜV Süd bundesweit für seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Im Rahmen der Zwei-Marken-Strategie des Praktiker Konzerns, zu dem das Unternehmen aus Hamburg seit 2007 gehört, tritt Max Bahr als Premium-Vertriebslinie auf. Der Schwerpunkt der strategischen Ausrichtung liegt entsprechend auf Beratung und Service. "Um unseren Leistungsstand zu messen, haben wir uns einer TÜV-Prüfung gestellt und gleich im ersten Anlauf bestanden", freut sich Lutz Rucktäschel, Max-Bahr-Geschäftsführer Vertrieb. Der TÜV Süd prüft die Servicequalität anhand eines mehrstufigen Verfahrens. Dazu gehören Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen, z. B. Testkäufe und -gespräche sowie Interviews mit Mitarbeitern verschiedener Führungsebenen in der Zentrale und allen Märkten, dem sogenannten Monitoring oder Audit. Aus der Sichtweise des Auditors, des Kunden und der Testpersonen wird ein Verbesserungspotenzial im Kundenkontakt und Vertrieb ermittelt. Anhand eines Kriterienkatalogs werden Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen und die Qualifikation der Mitarbeiter zertifiziert. Kernstück der TÜV Süd-Prüfung war die Kundenzufriedenheitsanalyse. 15 Kriterien wurden aufgestellt, um die Qualität von Service zu beschreiben und vom Kunden bewerten zu lassen. Vom Umgang mit Reklamationen, über Fachkompetenz, Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter, Preis- und Produktauszeichnung, bis zur Orientierung in den Filialen reichte der Fragenkatalog. Insgesamt 4.811 Kunden wurden im November 2008 befragt. Heraus kam eine Zufriedenheitsgesamtquote von 1,94 auf einer Skala von eins bis fünf. Damit hat Max Bahr die Vorgabe von TÜV Süd von 2,25 übertroffen. Mehr als zwei Drittel der befragten Kunden waren Neukunden. Auch bei der Weiterempfehlungsquote schnitt Max Bahr gut ab. "Für eine erfolgreiche Zertifizierung müssten mindestens 70 Prozent der Befragten das Unternehmen weiterempfehlen. Im Fall von Max Bahr wären sogar 84 Prozent bereit, den Baumarkt einem Freund zu empfehlen", so Dr. Markus Nienhoff, Mitglied der TÜV Süd Geschäftsleitung. Jährlich wird TÜV Süd den Standard bei Max Bahr überwachen, um die Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung des Unternehmens zu gewährleisten.