Krisenmanagement

Nicht einmal die Hälfte der Unternehmen der deutschen IT-Branche haben einen Krisenplan für ihre Kommunikation in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter. Nur 42 Prozent sind für einen Shitstorm gewappnet. Das ergab eine Umfrage bei 172 Firmen durch den Branchenverband Bitkom. Demnach gibt es nur bei 37 Prozent der befragten Unternehmen feste Vorgaben, innerhalb welcher Zeitspanne auf Nutzer-Beiträge reagiert werden muss. Unter den Unternehmen mit Zeitvorgabe beträgt die Vorgabe zur Reaktionszeit bei 29 Prozent „maximal sechs Stunden" und bei 21 Prozent „maximal zwölf Stunden".Bei Kritik am Produkt bzw. der Dienstleistung geben fast alle antwortenden Unternehmen an, nachfragen zu wollen, wo das Problem liegt, und eine Lösung finden zu wollen. Nur ein Prozent würde einen derartigen Kommentar von der Pinnwand löschen und zwei Prozent würden nicht reagieren. Bei eindeutigen Beschimpfungen würde hingegen ein Fünftel der Befragten den Kommentar löschen und fünf Prozent nicht reagieren. Die restlichen würden zum Schlichten tendieren und nach einer Lösung suchen.