Kunden wollen persönliche Beratung

Persönlicher Kontakt ist Kunden beim Einkauf trotz Internet und Smartphone nach wie vor die liebste Möglichkeit, um erste Informationen und Beratung zu erhalten. Bei hochpreisigen Produkten informieren sich 86 Prozent der Kunden zunächst persönlich in einem Geschäft, wie aus der Studie „Managementkompass Customer Centricity“ der Unternehmensberatung Steria Mummert hervorgeht. Selbst bei niedrigpreisigen Produkten suchen 72 Prozent vor dem Kauf zunächst den persönlichen Kontakt. Nur allgemeine Informationen holen sich die Kunden selbst.
Bei höheren Informationsbedarf können Internetseiten, Foren und Vergleichsportale allerdings nicht mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. „Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch", sagt Elmar Stenzel, der Leiter der Studie. Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form auch als die erfolgreichste an.