Kundenmonitor 2014

Baumärkte erzielen Höchstwert

29.09.2014

Deutsche Baumärkte sind im Ansehen der Kunden gestiegen: Seit Beginn der Branchenmessung 1993 im Kundenmonitor Deutschland erzielen sie 2014 den besten Wert.
Die Bau- und Heimwerkermärkte gewannen seit 2008 bei der Globalzufriedenheit acht Basispunkte hinzu und erreichen nun den Wert 2,40. Den höchsten Einzelwert erzielt 2014 Hornbach mit einem Mittelwert von 2,23, der wie in den letzten Jahren zusammen mit Globus (2,29) eine Doppelspitze bildet. Hagebau und Bauhaus schneiden ebenfalls überdurchschnittlich ab.
Jedoch sind die Verbraucher insgesamt deutlich unzufriedener mit den Leistungen der Baumarktmitarbeiter, als sie dies bei anderen Filialhandelsbranchen sind. Die größten Unzufriedenheitstreiber in der DIY-Branche sind das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die mangelnde fachliche Beratung und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Negativtreiber sind außerdem die Qualität der Waren und Produkte, die Warenpräsentation sowie die Aktualität des Sortimentes. Positivtreiber sind Auswahl und Angebotsvielfalt sowie die Gestaltung der Verkaufsräume. Immer wichtiger werden auch gute Online-Shops: So haben 14 Prozent der befragten Kunden trotz Filialbesuch anschließend online gekauft, vorwiegend, weil das Produkt nach Hause geliefert wurde - wodurch die Kunden unabhängig von Filial-Öffnungszeiten sind und Zeit sparen.
Alarmierend zeigt sich die Branchenentwicklung unter dem Aspekt der Besuchshäufigkeit nach Altersgruppen. Hier gehen den Bau- und Heimwerkermärkten vor allem die 16- bis 29-Jährigen verloren: Während im Jahr 2000 noch 68 Prozent dieser Altersgruppe einen Baumarkt aufsuchten, sind es 2014 noch 58 Prozent.
In den letzten Jahren haben die Baumärkte stark in den Ausbau der Serviceleistungen investiert. So ist trotz bestehender Unzufriedenheit mit den Mitarbeitern eine positive Tendenz zu erkennen. Die anderen Branchen verzeichnen im Gegensatz dazu deutliche Verbesserungen in mitarbeiterbezogenen Services. Dies lässt darauf schließen, dass neben dem Preis der Service an Bedeutung gewonnen hat und die Kundenzufriedenheit und Folgebesuchsraten steigert.
Bei zahlreichen weiteren Handels- und Dienstleistungsunternehmen herrscht ein Allzeithoch in puncto Kundenzufriedenheit. Ganz vorn liegen die Branchen, die zugleich auf Beratung vor Ort sowie auf digitale Mehrwerte setzen. Digitale Mehrwerte sind zum Beispiel Internet-Bestellservice, Preisrecherche am Verkaufsregal, Online-Buchung von Reisen, Videoberatung durch Bankmitarbeiter oder Software zum Gestalten von Fotobüchern & Co. Weil sie digital und stationär stark sind, liegen im Ansehen der Kunden die Bau- und Heimwerkermärkte, Drogeriemärkte, Krankenkassen/-versicherungen, Lebensmittelmärkte, Optiker und Stromversorger ganz vorn. Auch Banken und Sparkassen sowie Postfilialen haben 2014 einen höheren Kundenzuspruch - mit einer zwar kleinen Steigerung zum Vorjahr, jedoch ebenso mit einem Allzeithoch. Die Filialen der Hörgeräteakustiker erzielen branchenübergreifend die stärkste Steigerung. Dieses Gesamturteil ergibt sich über die Frage: "Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?" Es wird mit Hilfe der Skala von "vollkommen zufrieden" (= 1) bis "unzufrieden" (= 5) auf Basis einer über Jahre vergleichbaren Methodik gemessen.
Für den Kundenmonitor 2014, eine der renommiertesten Verbraucherstudien für den deutschen Einzelhandel und erstellt vom Forscherteam der Servicebarometer AG, wurden von August 2013 bis August dieses Jahres 31.555 Verbraucher befragt.
Detaillierte Grafiken zum Abschneiden der Baumarktbranche im aktuellen Kundenmonitor finden Sie in den diyonline.de-Rubriken Galerien.
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