Corona Consumer Check

Online-Kunden vermissen Beratungsleistung des stationären Handels

Der aktuelle Corona Consumer Check beleuchtet die Rolle des Online-Kanals in der Corona-Krise und zeigt auf: Der Online-Kanal wurde im Laufe der Krise zwar immer beliebter, kann in Beratungs- und Serviceleistungen jedoch noch nicht überzeugen. Insbesondere bei 18-29-Jährigen sind Mängel beim Online-Kauf ein Thema. Auch wird der fehlende Ausbau von Cross-Channel-Konzepten von den Konsumenten bemängelt. Diese Ergebnisse des aktuellen Corona Consumer Check des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Sitecore und ecx.io, Teil der Agenturfamilie IBM iX, wurden jetzt veröffentlicht.

Online und stationäre Einkäufe gleichen sich an


Der Vergleich von Online- und stationären Käufen vor und während der Corona-Krise zeigt den Onlinehandel als klaren Gewinner. Während die stationär erledigten Käufe um acht Prozentpunkte auf 58 Prozent sinken, verhält es sich bei Online-Käufen gegenläufig. Hier geben die befragten Konsumentinnen und Konsumenten an, vor der Krise 34 Prozent der Einkäufe im Durchschnitt online getätigt zu haben - während der Krise beläuft sich der Wert auf 42 Prozent.

Konsumenten vermissen online den persönlichen Kontakt


Beim Online-Kauf wird von 21 Prozent der Befragten der fehlende Kontakt zu den Mitarbeitern bemängelt. Auch die daraus resultierende persönliche Beratungsleistung vermissen 18 Prozent. Darüber hinaus sind auch 14 Prozent mit der Preistransparenz im Online-Kanal nicht zufrieden. Auffällig: In allen Kategorien bewerten die sogenannten Smart Natives der 18-29-Jährigen die fehlenden Leistungen im Online-Kanal besonders negativ.

Cross-Channel-Services ausbaufähig


Serviceangebote, die Online- und stationären Einkauf verbinden, werden besonders von den 18-29-Jährigen vermisst. Am größten ist bei den befragten Konsumentinnen und Konsumenten der Wunsch nach einer Online-Verfügbarkeitsanzeige (11 Prozent, Smart Natives 22 Prozent), gefolgt von dem Digitalen Einkaufszettel (10 Prozent, Smart Natives 21 Prozent) sowie Click & Collect-Angeboten (9 Prozent, Smart Natives 19 Prozent).
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