Der stationäre Handel hat Zukunft

Kundinnen und Kunden werden weiterhin den stationären Handel aufsuchen, wenn dort individuelle Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. So lautet das Fazit der Entscheider im Handel, die für das Thesenpapier „Covid-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel“ von IFH Köln und Capgemini befragt wurden. Es beleuchtet in sechs Thesen, wie sich Kundenerwartungen verändern, wenn sich die Umstände im Handel nach Corona wieder normalisieren.

Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsumenten an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel. Doch handelt es sich dabei um einen kurzfristigen Effekt, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider waren sich einig: Kunden werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Experten dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergäben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden werde. „Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Der Trend zur Rückkehr in die Geschäfte ist auch im internationalen Vergleich aus aktuellen Daten von Capgemini zu beobachten: Bereits jetzt ist der Anteil stationärer Käufer im Konsumgüterbereich höher als vor der Pandemie. Dies wird Kundenangaben zufolge auch nach Corona so bleiben. Zugleich, so die Studie, werden die Interaktionen mit Onlineshops auf dem gleichen hohen Niveau bleiben, das sie während der Pandemie erreicht haben. „Die Grenzen zwischen Onlineshopping und dem Einkauf im stationären Laden verschwimmen für Verbraucher zunehmend“, erklärt Achim Himmelreich, Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Sie erwarten das gleiche Einkaufserlebnis, egal ob online oder offline.“