Konsumenten kaufen mit KI ein

Konsumentinnen und Konsumenten holen sich Produktinformationen und -inspirationen holen heutzutage außer in Suchmaschinen zunehmend auf Social-Media-Plattformen wie Instagram und Tiktok. Gleichzeitig wächst die Nutzung von KI-gestützten Chatbots und KI-Shoppingagenten für die Produktsuche und den Kauf. Mit diesem sich veränderten Informations- und Einkaufsverhalten beschäftigt sich die neue ECC Club Studie „Social, assisted, agentic“ des ECC Köln. Für die Studie wurden insgesamt 1.000 Personen repräsentativ nach Alter und Geschlecht über ein Onlinepanel befragt und mit 200 Personen Tiefeninterviews über einen KI-Chatbot durchgeführt.

Dabei zeigt sich eine wachsende Offenheit gegenüber Assisted und Agentic Commerce. So nutzen knapp ein Drittel der Befragten (31 Prozent) generell KI-Chatbots wie Chat GPT oder Gemini zur Produktinformation und -recherche, davon 35 Prozent sogar häufiger als klassische Suchmaschinen. Vier von zehn (43 Prozent) haben schon einmal von KI-Shoppingagenten gehört, und 61 Prozent können sich eine Nutzung vorstellen.

Zwei Drittel (66 Prozent) schätzen an der Zuhilfenahme von KI-Chatbots Vorteile wie Zeitersparnis und bessere Empfehlungen und knapp die Hälfte (47 Prozent) ist sich sicher, dadurch die besseren Preise und Angebote zu erhalten. In Verbindung mit der Kaufvorbereitung nutzen fast sieben von zehn Verbrauchern (68 Prozent) KI-Chatbots, wenn sie technische Details oder Unterschiede zwischen Produkten verstehen möchten. 61 Prozent nutzen KI-Tools, wenn sie keine Lust haben, viele Webseiten zu durchsuchen, und fast ebenso viele (58 Prozent), wenn sie nach einem Produkt für ein spezifisches Problem oder Bedürfnis suchen.

Diejenigen, die KI-Chatbots noch nicht nutzen, geben fehlendes Vertrauen (36 Prozent) und Datenschutzbedenken (21 Prozent) als Hauptgründe an. Dennoch erwarten 63 Prozent derjenigen, die KI-Systeme heute noch nicht nutzen, dass sie es künftig tun werden.

Die Hälfte der Befragten (50 Prozent) kann sich vorstellen, KI-Shoppingagenten für spezielle Anlässe zu nutzen. Diese sind: Preisoptimierung (55 Prozent), Paketverfolgung (43 Prozent) und Eventplanung (42 Prozent). Aber auch bei der Reiseplanung und Buchung von Flügen oder Unterkünften (53 Prozent), beim Kauf von Kleidung (45 Prozent) oder auch beim Kauf von passenden Möbeln (33 Prozent) können sich Konsumentinnen und Konsumenten die Unterstützung durch einen KI-Shoppingagenten vorstellen.

Insgesamt neigen die Befragten am ehesten dazu, auf KI-Agenten zurückzugreifen, wenn sie sich mit den Produkten nicht auskennen, für größere oder teurere Anschaffungen, für komplexe und planungsaufwändige Produkte oder wenn sie sich unsicher sind, welches Produkt das richtige ist. Geht es jedoch um die vollständige Abwicklung inklusive Bezahlung, können sich nur 9 Prozent vorstellen, dies einem KI-Agenten zu überlassen.