Von Fans und Gegnern

Ich gebe zu, dass ich mir etwas überrascht die Augen gerieben habe, als ich die frisch eingetroffene E-Mail las: Demnach haben laut der Studie "Fanfocus Deutschland" (siehe dazu den Bericht in diesem Heft) die deutschen Baumärkte mehr Gegner als Fans. Gut, das Ergebnis ist bezogen auf die Gesamtbranche bei all den bekannten Beratungs- und Personalproblemen der jeweiligen Baumarktbetreiber so erstaunlich jetzt auch nicht. Noch überraschender wäre wohl ein überwiegend positives Ergebnis gewesen.
Erstaunt hat mich vielmehr, wer sich nach den Umfrageergebnissen  auf welchen Plätzen tummelt. Ganz oben Toom Baumarkt, gefolgt von Obi und Hellweg und ganz hinten Hornbach und die Hagebau. Dazwischen liegen Globus und Bauhaus. Der "Fanfocus Deutschland" fegt damit all die Ergebnisse anderer Befragungen munter vom Tisch.
Grund für die schlechten Ergebnisse ist die schlechte Kundenbindung, selbst bei den Bestplatzierten. Nur jeder sechste Baumarktbesucher fühlt sich nämlich emotional mit "seinem" Baumarkt verbunden. Und jeder Fünfte ist sogar ein Gegner "seines" Baumarktes. Deprimierenderweise schneiden sogar Banken und Krankenkassen in der Bewertung durch ihre Kunden besser ab als die deutschen Baumärkte.
Studienleiter Jonas Lang vermutet, dass gerade Hornbach und die Hagebau ein Mitarbeiterproblem hätten. Kunden würden diese Unternehmen nicht ausreichend als kundenorientiert erleben. Einen weiteren Grund für das schlechte Abschneiden sieht er darüber hinaus in einer mangelnden Kundenorientierung der betreffenden Firmen.

Ich kann mir gut vorstellen, dass in den Zentralen jetzt einige Nasen gerümpft werden. Doch mit insgesamt 700 Befragten (100 je Baumarktbetreiber) ist die Fallzahl jetzt so klein auch nicht. Und klar: Hornbach kann zum Beispiel mit einem kumulierten Anteil von 53 Prozent (Fans und Sympathisanten) den höchsten Wert der positiv eingestellten Kunden vorweisen, allerdings halt auch deshalb, weil die Gruppierung der Sympathisanten - der zweiten Gruppe also - so außerordentlich stark ist. Der Wert für die Fans entspricht dagegen ziemlich genau dem der erklärten Gegner. Was lernen wir daraus: Hornbach polarisiert eben! Ich vermute einmal, dass dies den Pfälzern gar nicht so unrecht sein wird.
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