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Customer Relationship Management im Jahr 2004+

Angesichts anhaltender wirtschaftlicher Zwänge konzentrieren sich Anwenderunternehmen im Customer Relationship Management (CRM)-Umfeld derzeit auf taktische Vorgehensweisen
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Nach einem regelrechten CRM-Boom bis zum Jahr 2000 war es in den beiden Folgejahren um den CRM-Markt still geworden. Dafür ist nicht nur die gedämpfte wirtschaftliche Lage verantwortlich. Auch die enttäuschten Erwartungen vieler Anwenderunternehmen an CRM-Systeme sorgten für eine rückläufige Tendenz. Und ein weiterer Hemmfaktor bei der CRM-Implementierung kristallisierte sich heraus: Vernachlässigte Faktoren wie Prozesse und Menschen. Und auch im Jahr 2003 sorgte der Budgetdruck dafür, dass CRM-Initiativen vielfach als optional („discretionary“) eingestuft wurden.
Dennoch deutet vieles darauf hin, dass sich die Lage im vergangenen Jahr merklich entspannt hat. Die Bedeutung von CRM für Anwenderunternehmen ist prinzipiell ungebrochen. So zeigt der „2004 Worldwide IT Benchmark Report“ der Meta-Group, dass 71 Prozent der Global-2000-Unternehmen im Jahr 2003 genauso viel oder gar mehr für CRM ausgegeben haben als im Vorjahr. Nur 29 Prozent der Unternehmen haben ihre Budgets gekürzt.
Eine jüngst zum Thema „Professional Services“ durchgeführte Studie der Meta-Group unter 150 Großunternehmen in Deutschland offenbart eine ähnliche Tendenz. Für ca. ein Drittel der Unternehmen ist das Thema CRM für die nächsten zwei Jahre von strategischer Bedeutung, in das verstärkt investiert wird.
Das Unternehmen geht davon aus, dass Unternehmen in 2004 und 2005 versuchen werden, ihre bislang sehr technologisch geprägten CRM-Vorhaben wieder mit den Geschäftsstrategien in Einklang zu bringen. Gleichzeitig nähern sich Legacy-Applikationen dem Ende ihres Lebenszyklus. Dies stellt einen Anreiz für Upgrades auf CRM-Architekturen der neuesten Generation dar. Ab 2006 wird eine umfassende CRM-Transformation für die Mehrheit der großen global aufgestellten Unternehmen zum strategischen Faktor. Nach Einschätzung der Meta-Group erreichen 15 Prozent der Global-2000-Unternehmen in 2006 die Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagements vollständig und verankern damit das Customer Life-Cycle Management fest mit ihren Geschäftspraktiken.
Einige spezifische CRM-Bereiche, darunter Vertriebsautomation, Kampagnenmanagement und agentenbasierter Kundendienst, befinden sich bereits in der Reifephase. Hier handelt es sich gegenwärtig um einen Käufermarkt, der durch hohe Wettbewerbsintensität und Preisdruck gekennzeichnet ist. Operative CRM-Plattformen mit ihrem Schwerpunkt auf CRM-Infrastrukturen, wie beispielsweise Prozessautomatisierung und Customer Data Integration (CDI), genießen bei Global-2000-Unternehmen…
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