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Verwaiste Einkaufswagen, vertaner Umsatz

Langsam, unverständlich, unübersichtlich, schlecht bedienbar: Immer noch machen Online-Shops kapitale Fehler. Und die kosten richtig Geld: Rund 2,1 Mrd. € gingen den Betreibern allein im ersten Halbjahr 2004 durch kundenunfreundliche Benutzerführung verloren

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Rund ein Viertel des Jahresumsatzes machen Online-Shops im Weihnachtsgeschäft. Doch der Geschenkekauf im Netz ist für viele Kunden eher Qual als Erleichterung: 40 Prozent der Onlineshopper haben bereits wegen technischer Probleme im virtuellen Kaufhaus die Shoppingtour vorzeitig abgebrochen. Rund 2,1 Milliarden Euro Umsatz gingen den Shopbetreibern dadurch allein im ersten Halbjahr 2004 verloren, so eine Hochrechnung der Novomind AG. Neben technischen Problemen lässt jeder dritte Shopper seinen virtuellen Einkaufswagen aufgrund unzureichender Informationen stehen. Weitere Gründe für Kaufabbrüche im Netz: zu hohe Versandkosten (32 Prozent) und zu aufwändige Bestellvorgänge (30 Prozent). Das sind die Ergebnisse der Studie „Kundenkompass Onlineshopping“ von der Novomind AG und dem F.A.Z.-Institut.
Den Internetshops ging durch die Kaufabbrüche der Kunden allein im ersten Halbjahr 2004 rund 40 Prozent des Umsatzpotenzials verloren, so eine Einschätzung von Novomind. Das Problem: Funktioniert der Bestellvorgang nicht erwartungsgemäß, geben die Kunden entnervt auf, klicken weiter zur Konkurrenz oder kaufen die Waren offline. Gerade im Weihnachtsgeschäft, das bei Onlineshops ein Viertel des jährlichen Umsatzes ausmacht, verschenken die Shopbetreiber so unnötig Geschäftspotenzial. Denn die Webshops sind nicht fit für das Weihnachtsgeschäft: Neben technischen Problemen wie einem langsamen Seitenaufbau oder unverständlichen Fehlermeldungen sind unübersichtliche oder schlecht bedienbare Shops eine Barriere für die potenziellen Geschenkekäufer. Jeder dritte Online-Shopper brach die virtuelle Einkaufstour beispielsweise in der Vergangenheit ab, da er die gesuchten Informationen nicht fand. Doch selbst wenn der Kunde seinen Online-Einkaufswagen gefüllt hat, machen es ihm die Internet-Kaufleute unnötig schwer: Mehr als jeder fünfte Kunde verließ den Webshop unverrichteter Dinge, da er auf den Websites vergeblich seinen Warenkorb oder die Kasse suchte. Und selbst wenn es der Kunde bis zur Kasse schafft, lauern Stolperfallen: Ein Viertel der Internet-Shopper gab an der Kasse auf, das virtuelle Warenhaus keine Bezahlung per Lastschrift oder Überweisung anbot.
Die Abbruchgründe beim Bestellvorgang (in Prozent der Befragten):
Technische Probleme während des Bestellvorgangs
40 %
Gesuchte Informationen auf der Shopseite nicht gefunden
33 %
Zu hohe Versandkosten
32 %
Bestellvorgang umfasste zu viele Seiten
30 %
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