Kein echtes Ruhmesblatt für die Baumärkte

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Die Kunden sind mit den Bau- und Heimwerkermärkten in Deutschland unzufriedener als vor einem Jahr. In dem von der Service Barometer AG, München, jährlich veröffentlichten Kundenbarometer hat der DIY-Handel bei der Ermittlung der Gesamtzufriedenheit einen Basispunkt eingebüßt und kommt auf eine Durchschnittsnote von 2,49 (1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden). Das ist der fünftschlechteste Wert unter den 24 untersuchten Dienstleistungsbranchen. In puncto Freundlichkeit haben die Kunden durchweg alle Branchen schlechter bewertet als vor einem Jahr. Die Baumärkte haben sich in dieser Hinsicht um zwei Basispunkte auf einen Wert von 2,53 verschlechtert. Verschlechtert haben sich die Baumärkte auch beim Preis-Leistungsverhältnis. Sie verloren vier Basispunkte und erreichten damit den viertschlechtesten jeweils ermittelten Wert (s. Grafik 1). Globus, Hornbach und Max Bahr sind die Baumarktbetreiber, die im Vergleich der Globalzufriedenheit ihrer Kunden an der Spitze der Branche stehen, so der aktuelle Kundenmonitor weiter. Von den neun untersuchten Unternehmen haben sechs eine schlechtere Bewertung bekommen als vor einem Jahr, darunter auch das Führungstrio. Doch insgesamt konnte Globus seine Spitzenposition knapp vor Hornbach behaupten, den tiefsten Fall machten die Toom Baumärkte (s. Grafik 2). In den preisrelevanten Kategorien führt Praktiker die Liste der Baumarktbetreiber im Kundenmonitor an. Bei der Frage nach den besten Sonderangeboten und Aktionen behauptete das Unternehmen eigenen Angaben zufolge die Spitzenposition. Beim direkten Preisvergleich zum Wettbewerb baute Praktiker seinen Vorsprung zur Nummer zwei sogar aus. Die ebenfalls zum Praktiker-Konzern gehörende Marke Max Bahr verbesserte sich in den Kategorien Mitarbeiterfreundlichkeit und Service deutlich und belegt jetzt Platz zwei, eigenen Angaben zufolge mit nur noch geringem Abstand zur Spitze. Praktiker-Vorstandschef Wolfgang Werner sieht in diesen Ergebnissen eine „klare Bestätigung unserer Zwei-Marken-Strategie“. Über alle Kategorien hinweg gesehen verbesserte sich Praktiker um zwei Plätze auf den sechsten Platz, Max Bahr konnte bei Punktverlusten seine dritte Position behaupten.