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Kundenbindung durch Fachwissen

Die Mitarbeiter in Baumärkten sind die wichtigste Schnittstelle zu den Kunden. Durch die effiziente Vermittlung von Fachwissen soll deren Fachkompetenz gestärkt und damit die Kundenbindung verbessert werden. Dazu werden derzeit zwei branchenspezifische Wissensplattformen aufgebaut.
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Die Anforderungen und Erwartungen an den einzelnen Baumarktmitarbeiter sind sehr hoch. Nicht nur, dass er die baumarktspezifischen Kernprozesse (Warenwirtschaft, Kasse, grundlegende Strukturen und Abläufe usw.) sowie den grundsätzlichen Verkaufs- und Beratungsansatz des eigenen Unternehmens perfekt beherrschen muss. Er muss darüber hinaus auch in der Lage sein, den Kunden kompetent über die angebotenen Produkte und deren Anwendung zu beraten und ihn bei der Umsetzung seiner „Projekte“ zu unterstützen. Dabei trifft der Baumarktmitarbeiter immer häufiger auf „moderne Kunden“, die sich vor dem Besuch eines Baumarktes über das Internet und andere Medien detailliert informiert haben. Diese „modernen Kunden“ sind die Messlatte für die Beratungsqualität in den Baumärkten.
Mitarbeiter brauchen Berater- und Verkaufswissen Die Baumärkte müssen sich also Gedanken darüber machen, wie sie effizient das für die Beratung und den Verkauf notwendige Wissen zum eigenen Mitarbeiter transportieren. Nur wenn alle drei Themenbereiche (baumarktspezifische Prozesse, Verkaufs- und Beratungsansatz und Fachkompetenz) stimmig und systematisch im Baumarkt umgesetzt werden, kann der Kunde kompetent beraten und damit eine Kundenbindung aufgebaut werden. Während die baumarktspezifischen Kernprozesse sowie der Verkaufs- und Beratungsansatz sehr stark durch das eigene Unternehmen geprägt sind, spielt beim Produkt- und Anwendungswissen die (wissenstechnische) Zusammenarbeit mit den gelisteten Lieferanten eine große Rolle. Neben den (physischen) Produkten selbst muss parallel dazu auch der passende „Informationsrucksack“ mitgeliefert werden, um den Verkauf zu unterstützen. Somit haben beide Seiten - Lieferanten und Baumärkte – ein großes Interesse daran, dass das notwendige Wissen effizient produziert wird und auch tatsächlich bei den Zielgruppen ankommt. Von Seiten der Industrie werden dazu vielfältige Anstrengungen unternommen (Webseiten, Schulungen, Broschüren, Lernplattformen, besondere Veranstaltungen, Gewinnspiele usw.), die jedoch zu Teilen verpuffen. Oft wird versucht, das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte möglichst differenziert darzustellen und sich damit vom Mitbewerber abzuheben. Dies kann jedoch dazu führen, dass die Baumarktmitarbeiter durch die unüberschaubare Menge an Wissen in unterschiedlichen Formaten, vielfältigen Speicherorten und Zugangsmöglichkeiten sowie die oft zu werbliche Aufbereitung überfordert sind…
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