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Verkaufskompetenz für Verkäufer

Was sind die Basiserwartungen von DIY-Kunden? Teil 2 der neuen Ewald W. Schneider-Serie.
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Bevor wir uns die Frage stellen, was sind typische Basiserwartungen von DIY-Kunden, müssen wir unterscheiden zwischen einem erfolgreichen DIY-Industrieverkäufer (Key-Accounter) mit Softscills und dem allgegenwärtigen DIY-Produkterklärer (ohne Softscills):
Der Kunde erwartet einen Verkäufer, der gut zuhört und viele Fragen stellt. Wenn das nicht geschieht, schaltet er ab und verweigert innerlich die Zusammenarbeit mit dem DIY-Verkäufer. Der Kunde erwartet einen Verkäufer, der seine Bedürfnisse Ernst nimmt. Das können aber nur Menschen, die sich für andere Menschen interessieren und viele Fragen stellen. Das Mitschreiben signalisiert dem Kunden, dass er vom Verkäufer Ernst genommen wird. Wenn das nicht geschieht, schaltet er ab und verweigert innerlich die Zusammenarbeit mit dem Verkäufer. Der Kunde erwartet einen Verkäufer, der das „Vorspiel des Verkaufens“ beherrscht. Das ist dann der Fall, wenn speziell am Anfang des Gespräches nicht „die Sache“ Gegenstand des DIY-Verkäufers ist, sondern der Aufbau eines Sympathiefeldes Priorität hat. Es sind diese berühmten Nettigkeiten, die ausgetauscht werden. Bei Profiverkäufern kann das durchaus den überwiegenden Teil des gesamten Verkaufsgesprächs ausmachen. Ganz wichtig sind für Kunden „verbindliche Zusagen“. Hier verhageln sich Industrieverkäufer massiv ihre Verkaufsquote. Der Kunde will einfach nicht hören: „Ich melde mich bei Ihnen, wenn ich das Angebot fertig habe“. Der Kunde erwartet: „Bitte notieren Sie sich diesen Freitag um 11 Uhr. Ich werde Sie dann anrufen und mit Ihnen einen weiteren Termin machen. Dazu werde ich Ihnen dann auch die gewünsch-ten Farbmuster mitbringen.“ Wenn der Anruf dann tatsächlich am nächsten Freitag um 11 Uhr erfolgt, ist das Geschäft schon so gut wie gelaufen. Damit lassen sich langfristige Bindungen aufbauen. Kunden arbeiten generell lieber mit verlässlichen Menschen als mit unverbindlichen Typen. „Der erste Eindruck“ entscheidet beim Kunden, ob er mit Ihnen zusammenarbeiten will oder nicht. Der Verkäufer, der am Ende eines langen Verkaufsgesprächs auf nüchterner Sachebene aufgefordert werden muss, eine Visitenkarte zu geben, ist gut beraten seine Karte nicht aus einer abgegriffenen Geldbörse hervor zu graben. Die hässlichen Eselsecken auf den vergilbten Karten sind die „Sargnägel für die Auftragschance“. Aber auch Kleidung und die gesamte äußere Erscheinung sind von großer Bedeutung für eine positive oder negative…
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