Baumärkte präsentieren sich laut DISQ stark verbessert

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat den Baumärkten vor Beginn der Corona-Infektion auf den Zahn gefühlt, wie es um die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, um das Angebot, das Filialumfeld und den Gesamtservice bestellt ist. Acht Baumarktketten hat das DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders ntv getestet - zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil "sehr gut".
Im Schnitt fast fünf Minuten, in Einzelfällen deutlich länger, müssen Kunden im Baumarkt auf eine Beratung warten. Doch Geduld zahlt sich aus: Die Baumarktmitarbeiter überzeugen mit einer hohen Fachkompetenz - sie erteilen auch für Handwerkerlaien leicht verständliche und ausnahmslos korrekte Auskünfte. Die meisten Angestellten treten dabei freundlich sowie motiviert auf und informieren die Kunden bedarfsgerecht. Kleine Schwächen: Vereinzelt könnten die Ausführungen noch detaillierter ausfallen; auch Alternativen zur Produktempfehlung präsentieren die Berater nicht immer.
Insgesamt zeigen die Baumarktbetreiber eine gute Leistung und sie können das Serviceniveau gegenüber dem Vorjahr noch steigern (aktuell: 78,4 Punkte, 2019: 76,9 Punkte). Zwei Unternehmen erreichen das Qualitätsurteil "sehr gut", sechs weitere sind gut. Als Testsieger geht Hellweg mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Studie hervor. Auf Platz zwei positioniert sich Baywa Bau- und Gartenmärkte, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Rang drei nimmt Obi ein (Qualitätsurteil: "gut").
Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und die vorhandenen Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.