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Wie man Einwände behandelt

Warum eine gute Einwandsbehandlung zu mehr Aufträgen verhelfen kann. Teil 14 der Ewald W. Schneider-Serie „Verkaufskompetenz für DIY-Verkäufer“.
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Die Einwandbehandlung ist die meist beschriebene Situation im verkäuferischen Alltag. Sie ist so alt wie das Kaufen und Verkaufen selbst. Sie müssen als Verkäufer lernen, zwischen Einwand und Vorwand zu unterscheiden. Stellen Sie sich bei einem Kundeneinwand („Da sind Sie aber sehr teuer.“) immer die Frage: War das jetzt ein Einwand oder einfach nur ein Vorwand, um nicht kaufen zu „müssen“? Vorwände schiebt der Kunde nur in den Vordergrund, um ein Motiv zu haben, das Angebot nicht annehmen zu „müssen“. Vorwände hören sich meist logisch an; meist so logisch, dass der Verkäufer der Kundenargumentation zu viel Glauben schenkt. Sehr gerne verwenden Kunden den Preis als Vorwand. Gehen Sie Ihren Kunden nicht in die Falle, indem Sie den Vorwand als Einwand akzeptieren. Beispiel einer erfolgreichen Einwandbehandlung: Ihr Kunde sagt: „Das ist mir aber zu teuer“. Der Verkäufer erwidert mit einer sogenannten „geschlossenen Fragetechnik“, also einer Technik, die nur ein Ja oder Nein als Antwort erwartet: „Wenn wir uns heute über den Preis einig werden, investieren Sie dann in unsere …?“ Wenn der Kunde jetzt „Nein“ sagt, dann gibt es noch einen weiteren Grund, der ihn vom Kauf zurückhält und Sie haben es mit einem klassischen Vorwand zu tun. Sagt der Kunde aber „Ja, dann schon“, ist es ein echter Einwand gewesen, den Sie behandeln müssen, um zu verkaufen. Von vielen Verkäufern wird der Einwand des Kunden schlicht fehl interpretiert. Im schlimmsten Fall fühlt sich der Verkäufer nicht verstanden oder persönlich angegriffen. Er reagiert dann mit Rechtfertigungen oder versucht die Einwände irgendwie zu entkräften. Richtige Verkaufsprofis haben ein vollkommen anderes Verständnis von einem Einwand. Sie begreifen Kundeneinwände als Botschaft, dass der Kunde (noch) kaufen will. Sie wissen, dass die Einwände Ihrer Gesprächpartner sich u. a. richten können • gegen Sie als Verkäufer, • gegen Ihr Unternehmen, • gegen Ihr Produkt, • gegen Ihre Dienstleistung oder • gegen Ihren Preis. Widerspruch auf Einwände provoziert verhärtete Fronten. Im Sprachgebrauch schaffen wir das schon durch solch harmlose Wörter wie: „aber“ – „doch“ – „dennoch“ – „trotzdem“. Wenn Ihre Ausführungen als (Fach-)Verkäufer für Ihren Kunden missverständlich sind, dann führt das bei ihm sofort zu Unsicherheit und Misstrauen und (hoffentlich) auch zum Einwand. Reagieren Sie deshalb immer mit „positiver Einwandsbehandlung“. Benutzen Sie „akzeptierende Formulierungen“ wie „Gewiss, das ist sehr wichtig Herr Meier…
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