Online-Shops für DIY müssen kompetent beraten können

Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle. Das bestätigt auch die aktuelle Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4" des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital. Garten XXL hat es darin als einziger Shop aus dem Sortimentsbereich Bau- und Gartenmärkte/DIY unter die Top Ten gebracht; untersucht wurden außerdem die Online-Shops von Dehner, Hagebaumarkt, Hellweg, Hornbach und Obi.
Als ein entscheidender Faktor gerade für Online-Shops in der Kategorie Do-it-yourself nennt die Studie die Beratungskompetenz. So ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice für 57 Prozent der befragten Konsumenten wichtig. "Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter", sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
So ist zum Beispiel die kostenfreie Rückrufmöglichkeit beim DIY-Online-Kauf für die befragten Shopper signifikant interessanter als in anderen Branchen. "Kunden erwarten von Online-Shops vielfach die Informationsqualität, Beratung und Services wie auf der stationären Fläche. Um sie optimal bedienen und zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote machen zu können, müssen Online-Shops - wie das Verkaufspersonal offline - die Vorlieben ihrer Kunden genau kennen", sagt Kai-Harald Solmitz, Leiter Geschäftsbereich Handel, SAP.
Wichtigstes Service-Kriterium insgesamt ist es aus Sicht der Kunden, den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können (68 Prozent). Neben "Klassikern" wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Diese sind zwar noch wenig verbreitet, stoßen jedoch gerade bei Männern auf Interesse. Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper. Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) ist zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel.