KI im Kundenservice wird zunehmend akzeptiert

Um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu erhöhen und gleichzeitig die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren, werden digitale Tools und immer häufiger auch KI-gestützte Assistenten eingesetzt. Eine repräsentative GfK/NIQ-Umfrage im Auftrag von Greven Medien geht der Frage nach, wie die Kunden auf einen Kundenservice reagieren, der zunehmend von KI übernommen wird.

Laut der Studie haben mehr als 44 Prozent der Befragten bereits Erfahrung mit KI-gestütztem Kundenservice bei lokalen Anbietern gesammelt. Grundsätzlich lässt sich in der Bevölkerung eine steigende Akzeptanz hinsichtlich KI-gesteuerten Systemen feststellen, so die Studienautoren. Ein Großteil der Nutzer nimmt erhebliche Vorteile durch die digitalen Fortschritte im Kundenservice wahr: Die Hälfte der Befragten (50,2 Prozent) lobt die einfach gewordene Terminvereinbarung, für knapp 50 Prozent (49,9 Prozent) ist die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Geschäfte auch außerhalb offizieller Öffnungszeiten ein enormer Gewinn, und 43 Prozent der Verbraucher sind von der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen begeistert. Auffallend ist zudem, dass ein Viertel der Befragten (24,6 Prozent) es bereits jetzt begrüßt, wenn Buchungen oder Aufträge dank KI direkt und verlässlich zum Abschluss gebracht werden können.

Den Kontakt mit einem intelligenten Servicemanagement empfinden 18- bis 40-Jährige selbstverständlicher als über 50-Jährige, die im Gegensatz dazu angaben, bisher wenig Berührungspunkte mit KI-Tools gehabt zu haben.

Ebenso zeigen sich Erwachsene mit Kindern technikaffiner und offener in Bezug auf KI-gesteuerte Werkzeuge als Erwachsene ohne Kinder: 56 Prozent der Eltern haben diese bereits genutzt – seien es intelligente Sprachassistenten, automatisierte Rückmeldungen, digitale Terminbuchungen, Online-Bewertungssysteme oder sogar umfassende Produktberatungen. Als besonders nützlich werden Terminbuchungen inklusive Kalendereintragungen (51 Prozent) oder auch KI-basierte Textantworten per E-Mail oder SMS (31,9 Prozent) gesehen.

Auch der Wohnort scheint einen Einfluss auf die Akzeptanz technologiegestützter Kundenservices zu haben: Menschen, die in größeren Städten mit mehr als 100.000 Einwohnern leben, finden diese Tools tendenziell nutzbringender als Personen, die in kleineren Orten wohnen.

Die Umfrage verdeutlicht: Konsumentinnen und Konsumenten erkennen mehranteilig (52,1 Prozent), dass guter KI-Service in der Lage ist, den Geschäftsalltag zu optimieren und die Zufriedenheit der Kunden signifikant zu steigern. Dennoch gibt es nach wie vor Skepsis gegenüber KI-basierten Assistenten, insbesondere weil eine mangelnde persönliche Betreuung (51,3 Prozent), eingeschränkte Ergebnisse bei komplexen Anliegen (49,4 Prozent) oder Probleme beim Datenschutz (40,2 Prozent) befürchtet werden.

Greven Medien mit Sitz in Köln ist ein Anbieter für lokales Marketing im Rheinland und betreut Kunden in ganz Deutschland.