Hälfte der Online-Käufer behält Produkte

Knapp die Hälfte der deutschen Online-Käufer haben schon einmal ein Produkt behalten, weil der Rückgabeprozess zu kompliziert war (49 Prozent). Etwa ebenso viele finden dabei im Regelfall die Retoure über einen Online-Shop einfacher als die Rückgabe im Geschäft (56 Prozent). Das sind Ergebnisse einer Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom.

„Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht ist in Deutschland gesetzlich geregelt“, hält Retail-Expertin Nastassja Hofmann fest. „Gerade bei außereuropäischen Online-Marktplätzen suchen Konsumentinnen und Konsumenten aber oft lange nach entsprechenden Angaben. Im Verhältnis zu dem sehr geringen Preis lohnt sich der Aufwand einer Rücksendung dann häufig nicht“, merkt sie an.

94 Prozent der Befragten ist eine kostenfreie Rücksendung wichtig, ebenso vielen eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags. Für 77 Prozent ist die Auswahl aus verschiedenen Versandanbietern relevant und 68 Prozent halten einen längeren als den im Gesetz verankerten Rückgabezeitraum für wesentlich. Jeweils 62 Prozent finden, dass die Möglichkeit zur Rückgabe in einer Filiale vor Ort sowie nachhaltige Versandoptionen von Bedeutung sind.

„Viele Online-Shops bieten aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen an – auf eigene Kosten“, berichtet Hofmann und ergänzt: „Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative Tools wie etwa eine digitale Größenberatung. Das soll dazu beitragen, dass bestellte Produkte besser passen und weniger Retouren anfallen.“